[SONDA] Nowe rozwiązania komunikacyjne deweloperów

Lockdown wymusił poszukiwanie nowych rozwiązań komunikacyjnych w wielu branżach. Zmiany nie ominęły również rynku mieszkaniowego, a firmy deweloperskie sprawnie poradziły sobie z nową rzeczywistością. Jak się okazuje, znaczną część działań komunikacyjnych udało się przenieść do Internetu, a część z nich na pewno zostanie z deweloperami na dłużej.

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• jak w czasie pandemii zmieniła się komunikacja deweloperów z klientami
• którzy deweloperzy wykorzystują zdalne podpisywanie umów rezerwacyjnych
• jakie zasady bezpieczeństwa stosują deweloperzy 

Komunikacja między deweloperem a nabywcą nie ograniczyła się tylko do częstszej wymiany maili, czatu online czy wideo rozmów. Wiele firm poszło o krok dalej, reorganizując i usprawniając komunikację zarówno z osobami, które dopiero zaczynały rozglądać się za własnym M, jak i dla tych, którzy w czasie #zostańwdomu chciały sfinalizować transakcję.

Na znaczeniu na pewno zyskały wirtualne spacery, dzięki którym osoby zainteresowane zakupem konkretnego mieszkania, mogły z poziomu własnej kanapy, w komfortowy i bezpieczny sposób zwiedzić wszystkie pomieszczenia i ocenić funkcjonalność danego lokum. Warte uwagi są również dni otwarte online, które stały się nie tylko ciekawym sposobem na dotarcie do większej ilości potencjalnych nabywców, ale również umożliwiły prezentację nieruchomości osobom chcącym zainwestować w innym mieście. Kolejnym ważnym udogodnieniem jest możliwość podpisywania umów rezerwacyjnych bez wychodzenia z domu, z wykorzystaniem podpisu cyfrowego. Tę funkcjonalność wprowadziło nie wielu deweloperów, lecz być może istnieje szansa, że w przyszłości stanie się ona bardziej powszechna.

Jak w firmach deweloperskich zmieniła się komunikacja z Klientami i które z nowych rozwiązań zostaną z wprowadzone na dłużej? Zachęcamy do lektury dalszej części materiału!

 

Grzegorz Smoliński, Dyrektor Sprzedaży w Dom Development S.A.

W czasie lockdownu zachowaliśmy ciągłość wszystkich procesów: sprzedaży, realizacji inwestycji oraz przekazań. W tym okresie dla wygody klientów uruchomiliśmy spotkania online w postaci prostych w obsłudze wideo-rozmów, dzięki czemu wybór mieszkania mógł się odbyć bez wychodzenia z domu. Wprowadziliśmy także możliwość zdalnego podpisywania umów sprzedaży. Jednocześnie przez cały okres działały nasze biura sprzedaży, oczywiście z zachowaniem wymaganych procedur bezpieczeństwa według rekomendacji GIS i WHO. 

Dziś działamy w normalnym trybie, przy czym cały czas stosujemy zalecane środki bezpieczeństwa. Realizacja naszych inwestycji przebiega zgodnie z planem, dzięki czemu odbiory mieszkań odbywają się w zakładanych terminach. W biurach sprzedaży obserwujemy wzmożony ruch, co pokazuje, że klienci przede wszystkim preferują kontakt bezpośredni. Wprowadzone w czasie lockdownu wideo-rozmowy wykorzystujemy jako dodatkową opcję kontaktu. 

Nikodem Iskra, prezes zarządu Murapol SA

Lockdown zmotywował wszystkie branże do zastosowania nowych rozwiązań, pozwalających na bieżącą komunikację z klientami oraz dokonywanie transakcji na odległość. W Grupie Murapol już w pierwszym tygodniu „zamknięcia” wprowadziliśmy możliwość odbywania wideo rozmów z naszymi doradcami oraz zdalnego podpisywania umów rezerwacyjnych.

To rozwiązanie pozostawiamy do dyspozycji naszych klientów na stałe, choć zauważamy, że nic nie zastąpi kontaktu osobistego z doradcą. Dlatego w marcowej kampanii promocyjnej „Kup mieszkanie bez wychodzenia z domu” zachęcaliśmy naszych klientów do zdalnej formy kontaktu, aczkolwiek doradcy byli dostępni również w stacjonarnych biurach, zachowując przy tym wszelkie środki ostrożności.

Część narzędzi marketingowych, które oferowaliśmy już wcześniej naszym klientom, okazały się niezwykle użyteczne podczas pandemii. Przykładem są wirtualne karty mieszkań oraz wirtualne spacery po wybranych osiedlach. Narzędzia te cieszą się bardzo dużym zainteresowaniem wśród naszych klientów. Aby jeszcze bardziej wspierały nabywców w podejmowaniu decyzji zakupowych oraz inspirowały w urządzaniu zakupionych mieszkań wprowadziliśmy kilka stylów w jakich prezentujemy mieszkania, po których można odbyć wirtualny spacer.

 

Joanna Chojecka, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu ROBYG SA.

W marcu Grupa ROBYG wprowadziła video chat do obsługi klientów. Za jego pośrednictwem można zapoznać się z ofertą w każdym z 3 miast: Warszawie, Gdańsku i Wrocławiu. Połączenie jest realizowane za pośrednictwem bezpłatnej aplikacji.

W trakcie wirtualnego spotkania można bezpłatnie dokonać rezerwacji na 3 dni. Pomagamy wypełnić komplet dokumentów i sfinalizować umowę. Wszystkie działania są prowadzone z przestrzeganiem przepisów RODO, a korespondencja jest szyfrowana.

Grupa ROBYG wdrożyła także podpis elektroniczny za pośrednictwem platformy Autenti. Dzięki temu klienci mogą podpisywać umowy rezerwacyjne zdalnie. Podpis umożliwia identyfikowanie użytkowników, pieczętowanie dokumentów, ich przechowywanie, udostępnianie i weryfikację cyfrową.

Z pewnością obecna sytuacja zmieni pewne przyzwyczajenia klientów w zakresie wyboru i zakupu mieszkania. Wiele elementów zostanie na trwałe w kanałach online – co w przyszłości usprawni proces analizy i podejmowania decyzji.

Okazuje się, że wszystkie parametry można nawet lepiej sprawdzić i porównać bez wychodzenia z domu, mając dostęp do pełnej dokumentacji, wizualizacji, projektów – a nawet wirtualnych spacerów po inwestycji.

Karolina Bronszewska, menadżer ds. marketingu Ronson Development

W czasie lockdownu bardzo zmieniliśmy organizację naszych sił sprzedażowych. Zachęcaliśmy klientów do kontaktu telefonicznego i mailowego. Wdrożyliśmy też czat online, który oczywiście pozostanie już na stałe w użytku. Jednak naszą największą nowością były wirtualne dni otwarte, które realizowaliśmy jako pierwszy deweloper w Polsce. Przeprowadzamy je w formie relacji live na naszym Facebooku Twoje własne M2.

Pokazujemy naszym widzom biura sprzedaży, makiety osiedli, a później zabieramy ich na spacer między budynkami. Dzięki temu mają bez wychodzenia z domu możliwość „zwiedzenia” okolicy, przyjrzenia się infrastrukturze i sprawdzenia postępów na budowie. To rozwiązanie tak spodobało się klientom, że na pewno zostanie z nami na dłużej, nawet gdy wrócimy do tradycyjnej formuły dni otwartych. Naszą pierwszą relację obejrzało dotychczas 25 tys. osób, a wyniki kolejnych pięciu nie odbiegają daleko od tego wyniku. 

Zbigniew Juroszek, prezes ATAL

Mając na uwadze ograniczenia związane z pandemią postanowiliśmy udostępnić klientom możliwość podpisania umowy rezerwacyjnej drogą elektroniczną, z wykorzystaniem podpisu cyfrowego. Współpracujemy w tym zakresie z partnerem technologicznym, który przeprowadza klienta przez procedurę poświadczenia podpisu cyfrowego. Oczywiście wszystko odbywa się online.  

Elektroniczna forma podpisywania umów rezerwacyjnych spotkała się z dużym zainteresowaniem naszych klientów, dlatego postanowiliśmy, że to udogodnienie pozostanie dostępne na stałe. Klienci ATAL będą mogli wybrać, czy chcą zawrzeć umowę w tradycyjny sposób, czy decydują się na elektroniczną formę. 

Karolina Guzik, menadżer sprzedaży w spółce mieszkaniowej Skanska

Dostosowanie naszej oferty, sposobu pracy i komunikacji do potrzeb klientów było dla nas kluczowe w tym wyjątkowym okresie. Obecnie wróciliśmy już do spotkań bezpośrednio w biurach sprzedaży Skanska we wszystkich funkcjonujących lokalizacjach w Warszawie. Jednak osoby zainteresowane nadal takie spotkania mogą odbywać z nami online. Jesteśmy elastyczni co do formy kontaktu i dostosujemy się do tej, która jest najwygodniejsza dla naszych klientów.

Nadal mogą oni również korzystać z elektronicznego podpisywania dokumentów, poznawać naszą ofertę poprzez wirtualne spacery po mieszkaniach dostępne na naszej stronie www czy filmy prezentujące postęp prac budowlanych na osiedlach Skanska. Aktualnie spacery 360° bez wychodzenia z domu można odbyć po wybranych mieszkaniach oraz częściach wspólnych na osiedlach Park Skandynawia, Holm House i Jaśminowy Mokotów. 

Dodatkowym udogodnieniem, które w trakcie lockdownu wprowadziliśmy dla osób, które już zakupiły mieszkanie, są bezkontaktowe odbiory. Dostaliśmy wiele sygnałów, że to duże ułatwienie, dlatego taka organizacja całego procesu wciąż jest dostępna. 

Michał Melaniuk, prezes zarządu Polnord S.A.

Polnord nie był wyjątkiem wśród innych firm, także deweloperskich. W okresie kwarantanny  zamknęliśmy stacjonarne biura sprzedaży, przechodząc w tryb pracy zdalnej. Przez cały czas byliśmy do dyspozycji naszych klientów telefonicznie i mailowo. W ten sposób dokonywane były także rezerwacje.

Czas tzw. „lockdownu” zbiegł się w czasie z przejęciem przez Cordię International większości akcji Polnordu, czego konsekwencją było porządkowanie wielu spraw wewnętrznych w firmie. Wprowadzone zostały, zmiany w zarządzie i rozpoczęliśmy pracę nad strategią zapewniającą spółce stabilne funkcjonowanie i trwałą dochodowość. Jesteśmy przekonani, że międzynarodowe doświadczenie Cordii i wspomniane zmiany okażą się korzystne dla aktualnych jak i przyszłych klientów.

Mirosław Kujawski, członek zarządu Develia

Lockdown niewątpliwie wpłynął na zmianę sposobu komunikacji z klientami. Dbając o bezpieczeństwo i zdrowie klientów oraz pracowników, staraliśmy się udostępnić jak najwięcej usług i funkcjonalności online. Wprowadziliśmy możliwość spotkań online z doradcami, a także zdalnego podpisywania umów rezerwacyjnych. Zależało nam, żeby wideorozmowa była jak najbardziej zbliżona do tradycyjnego spotkania w biurze sprzedaży mieszkań, a także żeby sam proces był maksymalnie prosty, również dla osób, które nie są biegłe w korzystaniu z nowych technologii.

Klienci mogą połączyć się z doradcą Develii w celu wideorozmowy poprzez udostępniony w mailu link. Podczas spotkania online doradca może udostępnić klientowi swój pulpit, co umożliwia wygodne omówienie rzutu mieszkania czy planu zagospodarowania. Te rozwiązania spotkały się z bardzo pozytywnym odbiorem, dlatego zarówno wideorozmowy, jak i możliwość zdalnego podpisywania umów rezerwacyjnych wprowadziliśmy na stałe do procesu sprzedaży. 

 

Cezary Grabowski, dyrektor sprzedaży i marketingu Bouygues Immobilier Polska

Wojciech Duda, wiceprezes Duda Development

Jako jedna z pierwszych firm w Poznaniu podjęliśmy decyzję o przeniesieniu pracy w tryb home office, dlatego bardzo wcześnie wypracowaliśmy i opublikowaliśmy na naszych stronach internetowych strategię postępowania zgodnie z nowymi wymaganiami bezpieczeństwa. Wszystkie możliwe interakcje z klientami odbywały się zdalnie – telefonicznie lub internetowo. Na życzenie oferowaliśmy także zdalne oprowadzanie po naszych inwestycjach oraz wirtualną prezentację makiety.

W czasie lockdownu jedyną sytuacją, w jakiej faktycznie niezbędny był kontakt osobisty, było podpisywanie dokumentów u notariusza: i to także zorganizowane zostało tak, aby zminimalizować ryzyko zakażenia. Powierzchnie i klamki były dezynfekowane po każdym kliencie a godziny spotkań ustawiane  tak, aby nie trzeba było się spotykać z nikim poza niezbędnymi osobami. Każdemu klientowi – zarówno podczas wizyty u notariusza, jak i później, po otwarciu biura, ponieważ od maja pracujemy normalnie, zachowując niezbędne wymogi bezpieczeństwa – oferujemy też komplet środków ochronnych: maseczkę, rękawiczki i płyn do dezynfekcji. 

Edyta Kołodziej, dyrektor sprzedaży i marketingu w Nickel Development

Rzecz w tym, że tych nowości u nas akurat nie było zbyt wiele, ponieważ już wcześniej firma postawiła mocno na cyfryzację. Wideokonferencji używaliśmy na długo przed pandemią, obsługując klientów z całej Polski, a szczególnie mam tu na myśli nabywców naszych nadmorskich Apartamentów Koło Brzegu, których nie chcieliśmy fatygować na wczesnych etapach rozmów. Jeszcze przed ogłoszeniem lockdownu wdrożyliśmy na stronie internetowej narzędzia LiveChat i MeetU, więc tak naprawdę jedyną nowością w pandemii było upowszechnienie stosowania platformy podpisów elektronicznych Autenti, dzięki której wszystkie umowy cywilne mogliśmy podpisywać zdalnie, a kontakt bezpośredni był konieczny dopiero w przypadku podpisywania umowy u notariusza.

Różnica jest w tym, jak wielu klientów chce posługiwać się tymi narzędziami. W czasie pandemii środek ciężkości przesunął się w stronę online, a teraz - jak pewnie nietrudno się domyślić - trochę się cofnął, ale nie wrócił już na swoje poprzednie miejsce. Nadal jest wiele osób, które preferują bezpośredni kontakt z drugim człowiekiem i chętnie umawiają się na spotkania. w biurze, czy na budowie.

 

Anna Mazij-Górecka, Manager ds. marketingu REAL DEVELOPMENT GROUP sp.z o.o. sp.k

Lockdown dla niewielu był komfortowym okresem w zakresie komunikacji i obsługi klienta. Ale w branży nieruchomości, między innymi w Real Development Group, działaliśmy w 100% online,  gdyż obecność w  erze proptech 2.0 nie jest  dla nas czymś nowym. Sporą część komunikacji od dawna prowadzimy całkowicie online, podobnie jak większość działań marketingowych.

Doświadczamy zatem raczej pewnego rodzaju ewolucji niż rewolucji. W czasie pandemii przyzwyczailiśmy się do tego, że od pierwszego kontaktu z naszymi Ekspertami ds. Sprzedaży, aż do podpisania umowy, Klient w ogóle nie musiał pojawiać się w biurze sprzedaży. To wpłynęło dodatkowo w tamtym czasie i obecnej sytuacji na podniesienie bezpieczeństwa i zminimalizowania zagrożenia.  Jeszcze dwa lata temu powiedziałabym, że zakup mieszkania jest tym z kategorii wyjątkowych, często raz w życiu - dlatego musi dojść choć do jednego spotkania z deweloperem. Dziś chcę podkreślić, że skoro możemy pominąć nawet to jedno spotkanie by zapewnić  bezpieczeństwo dwóch stron, to mając dostęp do nowoczesnych rozwiązań, śmiało powinniśmy je wdrażać.

Ewa Skibińska – marketing manager Grupy BY MADE

Aby usprawnić kontakt z klientem w czasie epidemii, wprowadziliśmy dwie dodatkowe opcje zdalnego spotkania z doradcą: wideorozmowy i narzędzie live chat. Te rozwiązania zostaną na stałe, ponieważ świetnie sprawdziły się w ostatnich tygodniach. Osoby zainteresowane naszą inwestycją doceniają możliwość obejrzenia gotowego mikroapartamentu pokazowego podczas wideorozmowy. Taka forma spotkania zdalnego daje dużo większy potencjał niż tradycyjna rozmowa telefoniczna. Często korzystają z niej osoby spoza Wrocławia, dla których wygodniej jest porozmawiać z doradcą i obejrzeć mikroapartament modelowy podczas wirtualnej wizyty w naszym biurze sprzedaży. Oczywiście nasi pracownicy pozostają do dyspozycji klientów także telefonicznie i mailowo. Czekają na gości w biurze sprzedaży, które ponownie otworzyliśmy w czerwcu po przerwie spowodowanej epidemią.    

Piotr Łopatka, członek zarządu Proxin Investment

Lockdown nieco przeorganizował pracę biura sprzedaży Proxin Investment. Wprowadziliśmy trzy rozwiązania, które nadal obowiązują i z pewnością pozostaną z nami na dłużej. Są to wideorozmowy. Klienci obawiający się obecnej sytuacji i pozostający w domu mogą umówić się z nami na wiedorozmowę. Podczas rozmowy nasi specjaliści zaprezentują inwestycję, mieszkania i odpowiedzą na wszystkie pytania.

Drugim rozwiązaniem, nad którym pracujemy jest wirtualny spacer. Jesteśmy w trakcie przygotowania go dla inwestycji Nautic Park w Darłówku, a w najbliższym czasie rozpoczniemy również prace dla osiedla Nowe Ogrody, tak by klienci mogli przestrzennie zobaczyć osiedle i poszczególne budynki czy mieszkania. Dobrą praktyką jest też fotorelacja z budowy. To działanie podejmowane przez nas już od dłuższego czasu, jednak ze względu na sytuację zwiększyliśmy częstotliwość relacji do minimum raz w tygodniu. 

 

Michał Wawrzyniak, dyrektor ds. Nieruchomości Grupy Partner

Aktualna sytuacja sanitarno-epidemiologiczna na pewien czas wyłączyła stacjonarne działanie biura sprzedaży Grupy Partner. Teraz jesteśmy już dostępni, jednak nadal preferujemy telefoniczne umawianie spotkań, tak by każdy klient czuł się komfortowo i nie musiał oczekiwać na rozmowę. Wdrożyliśmy też możliwość zdalnego podpisywania umów rezerwacyjnych, by zdecydowani klienci nie musieli czekać z dostarczeniem niezbędnej dokumentacji do banku. Dla osób, które już nabyły mieszkania w Śródce OdNowa 2 zadbaliśmy o cotygodniowe relacje fotograficzne z postępów na budowie, która cały czas przebiega zgodnie z harmonogramem. 

Krystian Cebulski, inwestor osiedla Enklawa Winogrady

Podczas „rządowego lockdown’u” zmieniła się organizacja pracy naszego biura, natomiast nie zmieniło się to, co najważniejsze, czyli otwartość na klienta. Bez względu na to, czy mówimy o kontakcie online, czy osobistym, przyszły mieszkaniec jest dla nas bardzo ważny.

Tuż po rozpoczęciu pandemii, podjęliśmy decyzję, że kontakt z klientami będzie się odbywał drogą email i telefoniczną, aby w maksymalny sposób ograniczyć ryzyko. Wówczas 99 procent firm z branży deweloperskiej postąpiło podobnie. Dopracowaliśmy jeszcze bardziej stronę internetową, mocniej postawiliśmy na komunikację w social mediach. W tych kanałach komunikacji klient znajdzie wszystkie informacje o naszym projekcie. To się sprawdziło i przy tym zostaniemy z pewnością.

Dziś nasze biuro jest już otwarte dla zainteresowanych, odbywają się spotkania, także na budowie, z zachowaniem wszelkich środków ostrożności. Co ważne, umowy deweloperskie u notariusza podpisujemy zgodnie z planem.

Tomasz Pietrzyński, członek zarządu More Place

Komunikacja w okresie lockdownu właściwie ograniczyła się do maili i telefonów, ponieważ nasze biuro pozostawało zamknięte – dla bezpieczeństwa naszego i naszych klientów.

Jednocześnie zorganizowaliśmy takie rozwiązania, które umożliwiły przyszłym mieszkańcom zapoznanie się z naszą ofertą online. Na stronie internetowej inwestycji Osiedle Przy Jeziorach znaleźć można wszelkie informacje: od lokalizacji i udogodnień po metraże domów i ich ceny. Istnieje też możliwość rezerwacji domu online, zatem naprawdę dużą część procesu kupna domu można przeprowadzić zdalnie. Nie rezygnujemy z takiej formy kontaktu, ponieważ dla wielu klientów jest ona po prostu wygodniejsza.

Marek Smogór, Quadro Development

Z pewnością nadal będziemy mocno obecni w przestrzeni internetowej - mam na myśli Facebook i stronę internetową każdej inwestycji, gdzie zainteresowany znajdzie komplet informacji. W tym przypadku mówimy raczej o kontynuacji założeń, które towarzyszą nam niemal od początku istnienia firmy - podążamy za trendami.

Nowością, której wcześniej nie stosowaliśmy, a na pewno podtrzymamy w najbliższym czasie, jest podpisywanie umów rezerwacyjnych zdalnie, na podstawie podpisanych, skanowanych dokumentów. Jest to wygodne rozwiązanie, zwłaszcza wówczas, gdy klient jest już zdecydowany na dane mieszkanie i pozostaje jedynie kwestia podpisu pod rezerwacją. Wcześniej dla załatwienia tej jednej sprawy nabywca musiał przyjeżdżać do biura, a teraz to nie jest konieczne.

Karolina Opach, kierownik działu sprzedaży w spółce Quelle Locum

Od początku ogłoszenia pandemii przez cały czas pozostawaliśmy do dyspozycji naszych klientów, udzielając wszelkich informacji drogą telefoniczną, odpisując na wszystkie zapytania oraz wysyłając ofertę drogą mailową. Dysponujemy profesjonalnymi zdjęciami zakończonego etapu inwestycji Park Leśny Bronowice, posiadamy projekty aranżacyjne dla wybranych mieszkań, które udostępniamy klientom rozważającym zakup. Obecnie nasze biuro sprzedaży funkcjonuje już normalnie, każdy chętny ma możliwość odbycia osobistego spotkania oraz obejrzenia dostępnych mieszkań, przy zachowaniu wszystkich zasad bezpieczeństwa. Nadal oferujemy jednak możliwość zdalnego zawierania umów rezerwacyjnych.

Maciej Bartczak, wiceprezes KM Building

Zdecydowanie postawiliśmy na ograniczenie kontaktu międzyludzkiego, który mógłby stworzyć jakiekolwiek zagrożenie dla naszego klienta. Wszelkie informacje staraliśmy się przekazywać drogą elektroniczną lub telefoniczną, do używania tych kanałów komunikacji zachęcaliśmy również naszych klientów. Aktualnie zachowujemy niezbędne standardy bezpieczeństwa takie jak maski czy tzw. dystans społeczny. Chcielibyśmy oczywiście starać się namawiać klientów na chętniejsze wykorzystanie kontaktu zdalnego, jednak w niektórych sprawach jest to po prostu niemożliwe.

Sonja Łykowska, Prezes Gravis Developer

Zachowujemy wszystkie niezbędne środki bezpieczeństwa. Dużym atutem naszego biura sprzedaży jest lokalizacja - znajduje się na terenie inwestycji. Najczęściej spotkania odbywały się na świeżym powietrzu, z uwzględnieniem tzw. dystansu społecznego. Do pomieszczenia biura kierujemy się wyłącznie na potrzeby przedstawienia naszemu klientowi makiety osiedla oraz domów na Osiedlu Owocowym oraz po to, aby spokojnie wypełnić niezbędne dokumenty w fazie rezerwacji, bądź zakupu. 

Paweł Andrzejewski z marki DRN Concept Deweloper

W okresie lockdownu wprowadziliśmy możliwość zdalnej rezerwacji mieszkań, z czego korzystało dużo klientów, z uwagi na bezpieczeństwo. Natomiast nie planujemy rezygnować z tego rozwiązania, ponieważ okazało się odpowiadać nie tylko na obostrzenia sanitarne, ale i na potrzeby naszych klientów. Dla wielu z nich, szczególnie tych mieszkających poza Poznaniem, zdalna rezerwacja mieszkania jest wygodna, ponieważ oszczędza ich czas.