Wiadomości mieszkaniowe

Witold Żółtek - MarketingDewelopera.pl

Witold Żółtek - MarketingDewelopera.pl

Blog

15 maja 2019

Oddaj swój głos!

Średnia ocen 4/5 na podstawie 3 głosów

Customer Journey i NPS w branży deweloperskiej

Analiza doświadczeń i badanie satysfakcji klientów w branży deweloperskiej. Sprawdź!

Customer Journey i NPS w branży deweloperskiej

Rynek deweloperski z każdym rokiem przechodzi zmiany. Jeszcze kilka lat temu profesjonalne działania marketingowe prowadziły nieliczne firmy deweloperskie a dzisiaj podstawowy zakres działań ma już wdrożona większość deweloperów. W dobie licznych podobieństw produktowych, stare marketingowe hasło „Wyróżniaj się lub zgiń” nabiera zupełnie nowego znaczenia.

Długa hossa na rynku nieruchomości uśpiła czujność, ale to tylko pozory. Liderzy segmentów i podmioty aspirujące doskonale wiedzą, że cały czas należy pracować nad budowaniem przewag konkurencyjnych. Doskonałym instrumentem do budowania istotnej przewagi rynkowej jest zastosowanie Customer Journey we wszystkich działaniach przedsiębiorstwa. Customer Journey to spojrzenie na firmę i jej działalność oczami naszego Klienta. Dzięki takiej zmianie perspektywy jesteśmy w stanie wyłapać potencjalne problemy i zapobiegać ich powstawaniu na etapie podejmowania decyzji przez Klienta.

Jeśli do tych działań dodamy jeszcze badanie współczynnika NPS to mamy gotową receptę na zwiększenie poziomów sprzedażowych na poszczególnych inwestycjach. Współczynnik NPS (Net Promotor Score) służy do mierzenia lojalności Klientów i jest również miarą jakości budowanych z Klientami relacji. Dzięki obserwacji zmian wskaźnika w długim okresie jesteśmy w stanie skalować jakość prowadzonych działań firmy nakierowanych na budowanie relacji i satysfakcji klientów, a także oszacować możliwości przyszłego wzrostu sprzedaży. Wskaźnik oblicza się w następujący sposób: od odsetka osób deklarujących się jako „promotorzy” odejmuje się procent osób deklarujących się jako „krytycy”. NPS budują promotorzy, krytycy obniżają wynik, wskazania neutralne pomijamy.


NPS = % PROMOTORÓW - % KRYTYKÓW

Każdoczesny wzrost wskaźnika o 7 pkt przekłada się na wzrost sprzedaży o 1%, co przy dużych przedsiębiorstwach deweloperskich skutkuje dodatkowymi przepływami pieniężnymi na dużą skalę. Mówimy o 7 pkt, ale gdy popracujemy nad relacjami i zwiększymy wskaźnik o 35 pkt, to sprzedaż wzrośnie o 5%, co przekłada się na bardzo duże pieniądze w korporacjach deweloperskich. Gra jest warta świeczki i nieliczne firmy deweloperskie powoli zaczynają pracować na wdrożeniem Customer Journey i badaniem NPS.

Ale w jaki sposób mamy mierzyć NPS w branży deweloperskiej i badać jak jego wartość rozkłada się w czasie trwania relacji z Klientem? Wskaźnik możemy obliczyć na podstawie badania ankietowego po podpisaniu umowy deweloperskiej i poszerzyć o analizę po umowie przeniesienia własności. Na podstawie zestawienia oczekiwań Klientów przed właściwym zakupem nieruchomości – etap podpisania umowy deweloperskiej i po przejściu całego procesu zakupowego, możemy ocenić jak bardzo satysfakcjonujący lub niesatysfakcjonujący był zakup nieruchomości w naszym przedsiębiorstwie. Jeżeli wskaźnik wyjściowy na etapie podpisania umowy deweloperskiej był wysoki tzn. że Klient miał wysokie oczekiwania w stosunku do zakupu, jest to również potwierdzenie faktu skutecznej polityki wizerunkowej dewelopera.

Jeżeli wskaźnik spadł po transakcji (umowa przyrzeczona sprzedaży) tzn., że zawiodły mechanizmy operacyjne transakcji np.: niewłaściwa obsługa, niemiły odbiór mieszkania, niemiła procedura zmian lokatorskich etc. Klient jest zawiedziony, a w związku z powyższym szansa polecenia maleje. Wraz ze spadkiem NPS możemy skutecznie policzyć jakie potencjalne straty powstały na skutek niewłaściwej obsługi operacyjnej Klienta. Dobrą praktyką jest wdrażanie Customer Journey po wstępnym badaniu wskaźnika NPS. Dzięki takiej metodologii możemy na bieżąco śledzić, jak wdrożenie CJ wpływa na satysfakcję Klientów i ilość przeprowadzanych transakcji. Skoro wiemy jak wdrożyć badanie wskaźnika NPS, to w kolejnym artykule zajmiemy się Customer Map i zasadniczym Wdrożeniem Customer Journey. Zapraszam do śledzenia bloga Rynek Pierwotny.

Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami z rynku pierwotnego,
polub nasz fanpage Mieszkaniowe Inspiracje

Podoba Ci się ten artykuł? Udostępnij go!

Dodaj komentarz

Komentowanie dostępne tylko dla zalogowanych użytkowników.
Pola oznaczone gwiazdką * są obowiązkowe.

0 Komentarzy