Komunikacja z klientem - dobre praktyki dla agentów nieruchomości

Przekonałeś klienta do współpracy, sprzedałeś jego nieruchomość szybko i zyskownie. Rozstaliście się z uśmiechem, ale nie otrzymujesz od niego ani referencji, ani poleceń? Robisz co w Twojej mocy, promujesz ofertę, a klient ciągle ma do Ciebie pretensje? Z dużą pewnością problem leży w sposobie komunikacji. Jak ją prowadzić, aby uniknąć nieprzyjemności i odnosić same korzyści?

1. Zacznij od zakontraktowania sposobu komunikacji z klientem

Zapytaj klienta, które kanały komunikacji preferuje (mail, telefon, sms, Messenger) do bieżącego kontaktu, a których masz używać jedynie w awaryjnych sytuacjach. Ustalcie, w jakich godzinach możesz się odzywać i jaki zakres informacji interesuje Twojego klienta. Jeśli chce wiedzieć tylko o terminach prezentacji i ilości klientów, nie dzwoń z każdym wyświetleniem numeru na portalach. Jeśli zakontraktujesz sposób komunikacji, oszczędzisz czasu na niedopowiedzenia czy trudne emocje.

Wskazówka. Praca pracą, ale pamiętaj też o tym, aby wyraźnie zaznaczyć Twoje godziny prywatności. Poinformuj klienta od razu, w jakich godzinach na pewno nie odbierzesz od niego telefonu i nie odpowiesz na wiadomość. Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi i nie pracujemy 24 godziny na dobę. W przypadku zawodu pośrednika nie jest to jednak tak oczywiste, zwłaszcza dla klientów. Ustalenie tych zasad na początku zapewni obu stronom o wiele większy komfort współpracy.

2. Odpowiadaj zawsze jak najszybciej, używając tego samego kanału

Jeżeli dostałeś smsa z pytaniem, odpowiedz na nie smsem. Nawet jeśli ustaliliście, że nie używacie smsów do kontaktu. Sam jednak kieruj komunikaty do klienta tylko według ściśle określonych na początku zasad. No i czas – zwyczajowo, na każdą wiadomość, masz 24 godziny. Nigdy więcej – zawsze mniej. Jeżeli możesz odpowiedzieć w ciągu kilku minut, zrób to. Wiadomości i telefony od Twoich klientów powinny być dla Ciebie priorytetem.

3. Nigdy nie pozostawiaj pytania bez odpowiedzi

Jeżeli otrzymałeś pytanie na skrzynkę pocztową, a odpowiedziałeś na nie przy okazji rozmowy telefonicznej, i tak wyślij tą samą odpowiedź klientowi mailem. Klient zatrudnia Cię przecież dlatego, że nie ma czasu, aby sprzedawać sam. Skoro ma tyle na głowie, łatwo może zapomnieć o faktach lub konkretach zawartych w odpowiedzi. Będzie ich szukać tam, gdzie zadawał pytanie, czyli w tym przypadku w mailu. Projektuj pozytywne doświadczenia, unikając rozczarowania i zagubienia klienta. Zawsze odpowiadaj na wiadomość, nawet jeśli zrobiłeś to przy innej okazji.

4. Nie rozbijaj wątków

Jeżeli dostałeś zapytanie na konkretny temat, zawsze odpowiadaj w tym samym mailu. Jeżeli po kilku dniach w tej sprawie pojawi się nowy fakt, odszukaj odpowiedni wątek i wyślij w nim kolejną wiadomość. Nigdy nie tocz dyskusji odnośnie jednego faktu w kilku różnych dyskusjach. Ułatwi to obu stronom późniejsze poszukiwanie informacji i pomoże w organizacji samego procesu sprzedaży.

5. Zadbaj o język

Ten punkt należy podzielić na kilka pomniejszych:

• mów językiem korzyści i konkretu – każdą informację motywuj, przekazuj fakty w połączeniu z ich skutkiem. Wyjaśniaj i bądź konkretny. Unikaj bezowocnych dyskusji. Nigdy nie pozwól, żeby klient, po usłyszeniu informacji, musiał zapytać: “I co w związku z tym?”.

• unikaj branżowych zwrotów –im prostszym językiem będziesz operować, tym większy szacunek zdobędziesz. Nie sposób zarzucić klienta dziesiątkami trudnych pojęć – sposób wytłumaczyć mu wszystko jak dziecku. Dopiero to będzie świadczyć o tym, że jesteś ekspertem w swojej dziedzinie.
  
  Swoją drogą – słyszałeś, że Ernest Hemingway, uznawany przez wielu krytyków za jednego z najwybitniejszych pisarzy wszech czasów, pisał na poziomie ucznia 4 klasy szkoły podstawowej?
  
  

• pisz poprawnie –w dobie Internetu popełnianie najprostszych błędów odczytywane jest jako zwykły brak szacunku. Jak traktować poważnie kogoś, kto nie zada sobie trudu sprawdzenia napisanego przez siebie tekstu dosłownie jednym kliknięciem w aplikacji, w której pisze?

• nie zapominaj o kulturze –czy to w przekazach pisanych, czy w codziennej rozmowie, stosuj zwroty grzecznościowe, pamiętaj o etykiecie językowej i unikaj zwrotów powszechnie uznawanych za kolokwialne czy obraźliwe. Nie sprzedajesz ziemniaków, ale samego siebie. Zawsze bądź stonowany i zabieraj głos adekwatny do sytuacji.

6. Bądź uśmiechnięty

Klient odbiera Cię tak, jak Cię widzi… lub czyta. Daj się poznać jako pozytywna osoba, która zarówno do swoich obowiązków, jak i samych klientów, podchodzi z uśmiechem i radością. Takie nastawienie otworzy Ci każde drzwi. Nie tylko te na spotkaniu pozyskowym.

7. Pytaj i skup się w 100% na słuchaniu

Często zadawaj pytania, które pokażą że sprzedaż nieruchomości nie jest jedyną rzeczą na której Ci zależy, jest nią również dobro samych klientów. Słuchaj uważnie, poznawaj potrzeby i motywy, zawsze bądź skupiony. Kiedy zaczynasz dyskusję, odłóż wyciszony smartfona na bok. Jeżeli zapomnisz o wyłączeniu dźwięku i w trakcie rozmowy z klientem otrzymasz telefon, przeproś, odłóż urządzenie na bok i zasygnalizuj, kto jest w tej chwili dla Ciebie najważniejszy. I pod żadnym pozorem nie sprawdzaj powiadomień z mediów społecznościowych!

8. Dostrój się do emocji klienta i buduj relację

Kiedy ten jest smutny lub poważny, nie próbuj odstawiać Stańczyka. Kiedy ma świetny humor, nie zachowuj się jak typowy urzędnik, który przyjechał tylko po podpis. Pamiętaj tylko o umiarze i stosowności. Zwłaszcza w tym drugim przypadku bardzo łatwo zapomnieć o profesjonaliźmie. Dobra relacja z klientem jest bardzo ważna i niejednokrotnie pomoże Ci wyjść z trudnej sytuacji.

9. Zawsze bądź profesjonalny

Nie wdawaj się w wymianę memów, nie odwiedzaj klienta w stroju sportowym, nie korzystaj, kiedy jesteś częstowany alkoholem lub zapraszany na papierosa. Wszystkie te i tym podobne zachowania skracają dystans pomiędzy Tobą a klientem, tak niezbędny do zachowania profesjonalnej relacji. Nie sugerowałbym również przechodzenia na “Ty”. Mimo, że niektórzy klienci wręcz proszą o taką formę, radzę pozostać na stopie oficjalnej.

10. Nie obiecuj czegoś, czego nie jesteś w stanie spełnić

No i na koniec bardzo często popełniany grzech. Niedotrzymana obietnica to zawód, który pozostaje nawet wtedy, kiedy szybka i skuteczna sprzedaż nieruchomości dojdzie do skutku. Dotyczy to zarówno deklaracji odnośnie czasu lub ceny sprzedaży, jak i znacznie bardziej błahych kwestii. Jeżeli klient poprosi Cię o deklarację, odpowiedź, że zrobisz wszystko, co będzie w Twojej mocy (o ile faktycznie będziesz w stanie to wykazać), ale nie ręczysz za efekt.

Komunikacja z klientem jednak nie taka prosta?

Mam ogromną nadzieję, że znasz wszystkie z tych punktów i regularnie stosujesz je w swojej komunikacji. To z pewnością nie wszystko, co powinieneś wiedzieć. Nie wspomniałem chociażby o mowie niewerbalnej, czyli o wszystkim tym, co prezentujesz swoją postawą i mową ciała. To jednak materiał na zupełnie inny artykuł. Daj znać w komentarzach poniżej, jakie błędy w komunikacji werbalnej spotykasz najczęściej i które z nich rażą Cię najbardziej.