Nowe technologie i podejście do komunikacji są domeną ludzi młodych, urodzonych po 1980 roku, a przed 1995 rokiem – czyli osób, które nie ukończyły 35 lat (przedstawicieli generacji Y). Nie oznacza to jednak, że poprzednie pokolenie, czyli umownie osoby między 36, a 55 rokiem życia, nie korzysta z nowinek IT. Wielu robi zakupy online, używa mediów społecznościowych, poszukuje ułatwień w codziennych czynnościach posługując się aplikacjami na urządzenia mobilne itp., podobnie jak pokolenie dwudziestolatków. Obie grupy to obecni lub przyszli klienci deweloperów, a zakup mieszkania to proces, który bardziej niż inne modele sprzedażowe, wymaga zapewnienia klientom łatwego dostępu do informacji w całym procesie zakupowym. Nie tylko na etapie prezentacji oferty i finalizacji zakupu, ale również w ramach serwisu posprzedażowego.
Dostępność i maksymalna wygoda
Jak obszar nowych technologii IT wykorzystują deweloperzy? W Mill-Yon Gdańsk przez pewien czas stosowane były rozwiązania, które miały zastąpić klientom bezpośredni kontakt z handlowcem (np. rezerwacja mieszkań online czy wirtualne doradztwo), jednak zostały uznane za mało efektywne. Dlaczego? - Rezerwacje online miały bardzo wysoki procent rezygnacji – wyjaśnia Yael Rothschild, prezes Mill-Yon Gdańsk. - Jest to zrozumiałe zważywszy na fakt, że nie pociągały za sobą żadnego zobowiązania ze strony klienta - były bezpłatne, nie miały formy umowy, a pozostawione dane osobowe nie były weryfikowane. Doświadczenie wskazuje, że nawet ci klienci, którzy już kilkakrotnie odwiedzili gotową inwestycję i mieli możliwość wejścia do mieszkań, zmieniali rezerwację co najmniej 3, a nawet do kilkunastu razy, decydując się na zupełnie inny rozkład mieszkania, niż ten, który wybrali na początku. Trudno więc oczekiwać, że rezerwacja dokonana przez internet – a więc na wstępnym etapie zapoznawania się z inwestycją – zakończy się sprzedażą.
Yael Rothschild zauważa, że dla dewelopera rezerwacja oznacza – na jakiś czas - blokadę sprzedaży danego mieszkania. - Stąd nasza polityka jest inna: maksymalnie ułatwić klientowi kontakt z działem handlowym – kontynuuje prezes Mill-Yon Gdańsk. - Przykładowo: w Aura Park Wilanów, po godzinach pracy biura telefony są przekierowywane na komórki naszych sprzedawców. Zasadą jest, że biuro jest czynne do ostatniego klienta; zwłaszcza w okresach promocji cenowych. Np. przez cały okres wakacyjny mieliśmy gości do godz. 23-24. Z klientami Aura Sky Gocław – a jest to głównie grupa w wieku 25-30 lat – jesteśmy w bieżącym kontakcie poprzez media społecznościowe, staramy się odpowiadać im na pytania w ciągu godziny.
Nowoczesne technologie wykorzystywane są przez Mill-Yon Gdańsk przy prezentacji oferty: wirtualne spacery oraz animacje 3D. - Dla Aura Sky Gocław stworzyliśmy też film, przedstawiający nie tylko samą inwestycję, ale również: okoliczną infrastrukturę, dogodne połączenia komunikacyjne oraz prezentujący dalszy rozwój okolicy – dodaje Yael Rothschild.
Self-service z korzyścią także dla dewelopera
Zdaniem Marcina Niewczasa, koordynatora ds. Zarządzania Nieruchomościami Skanska Residential Development Poland, ważną rolę w upowszechnianiu nowoczesnych technologii w branży nieruchomości odgrywa przyzwyczajenie do dostępu do informacji 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. - Coraz więcej osób oczekuje natychmiastowych rozwiązań o każdej porze, nie zawsze w godzinach pracy dewelopera. To zdecydowanie wpływa na wzrost popularności aplikacji typu self-service, wirtualnych asystentów czy sztucznej inteligencji i to one w istotnym stopniu będą wpływać na ewolucję organizacji pracy w działach obsługi klienta firm deweloperskich – uważa Marcin Niewczas.
Jakie korzyści wynikają z tego dla firmy deweloperskiej? Jak podkreśla koordynator Skanska Residential Development Poland, aplikacje mobilne i systemy internetowe mogą być usprawnieniem pracy, która dotychczas pochłaniała dużo czasu i wiązała się z wypełnianiem wielu druków. - W Skanska uruchomiliśmy właśnie elektroniczną platformę do zgłaszania ewentualnych uwag. Chcemy, żeby klienci mogli komunikować się z nami bezpośrednio, korzystając z intuicyjnego formularza na stronie internetowej. To pozwoli nam na szybką reakcję na wszelkie sygnały ze strony klientów. Rozważamy wprowadzenie kolejnych podobnych rozwiązań, które pomogłyby na przykład sprawnie odebrać mieszkanie - mówi Marcin Niewczas.
Rozwój obsługi klienta w kierunku automatyzacji procesów wpisuje się w światowe trendy. Z raportu firmy Microsoft, prezentującego opinie 4 tys. osób z różnych regionów świata w zakresie preferencji dotyczących obsługi klienta, wynika, że zdecydowana większość klientów (90%) woli tzw. samoobsługowy kontakt z ofertą. Stąd wciąż duże znaczenie ma dobrze przygotowana strona www, a zwłaszcza aplikacje ułatwiające dostęp do informacji i usług z wykorzystaniem internetu i urządzeń mobilnych.
Dodaj komentarz
Komentowanie dostępne tylko dla zalogowanych użytkowników.
Pola oznaczone gwiazdką * są obowiązkowe.